Reporte Fuerza Comercial — CELSA × Helios

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Contexto del proyecto

Por qué medimos la voz del equipo comercial

CELSA es una empresa peruana con más de 40 años de trayectoria en la fabricación y comercialización de conductores eléctricos de cobre y aluminio. Fundada en 1982, opera con un catálogo de más de 300 productos que abarca cables para construcción, minería, energía de media y baja tensión, cables autoportantes y libres de halógeno, entre otros. Su posicionamiento en el mercado se apoya en certificaciones de clase mundial: es la primera empresa de conductores eléctricos en el Perú en obtener la tetranorma ISO (9001, 14001, 45001 y 37001).

Su modelo comercial se apoya en una red de distribuidoras especializadas que llevan el portafolio CELSA a los sectores de construcción, industria y minería. En ese canal, la fuerza de ventas de cada distribuidora juega un rol crítico: son quienes, en el día a día, deciden qué marca recomendar primero. Un vendedor comprometido con CELSA lo ofrece de forma activa y preferente; uno con dudas o insatisfacciones lo relega frente a otras opciones del mercado.

Este reporte presenta los resultados de la primera medición piloto realizada a la fuerza comercial de una distribuidora, con el objetivo de establecer un modelo replicable que permita escalar el estudio a toda la red, generando inteligencia continua para fortalecer las alianzas comerciales e incrementar la penetración de la marca en el canal.

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Metodología

Instrumento, muestra y estructura del cuestionario

Invitados

22

Vendedores de la distribuidora

Respondieron

19

86% tasa de respuesta

Completos

17

77% cuestionario completo

Canal

Email

Plataforma Helios CX

Módulo	Pregunta	Métrica	Escala
Lealtad hacia CELSA	¿Qué tan probable es que recomiendes CELSA como proveedor?	NPS	0 a 10
Satisfacción con propuesta de valor	8 variables: Calidad, Stock, Precio, Variedad, Entregas, Capacitación, Soporte, Comunicación	CSAT	1 a 10
Continuidad comercial	¿Continuarías vendiendo CELSA como parte de tu portafolio?	NLS	3 opciones
Atributos valorados	¿Cuáles son los aspectos que más valoras de CELSA? (hasta 3)	Opción múltiple	Selección
Áreas de mejora	¿Qué aspectos de CELSA deberían mejorar? (hasta 3)	Opción múltiple	Selección
Voz abierta	Comentarios y sugerencias libres	Cualitativa	Texto libre

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NPS — Lealtad hacia CELSA

¿Qué tan probable es que recomiendes CELSA como proveedor a otros vendedores o empresas del rubro?

Net Promoter Score

58

sobre una base de 19 respuestas

✓ Score sólido para fuerza comercial industrial

Un NPS de 58 en B2B de canal refleja una base promotora fuerte y bajo riesgo de rotación de marca.

63%

Promotores

12 vendedores · score 9-10

32%

Pasivos

6 vendedores · score 7-8

5%

Detractores

1 vendedor · score 0-6

Distribución de scores NPS individuales

4

CSAT — Satisfacción con la propuesta de valor

Promedio de satisfacción por dimensión (escala 1–10) · n=19

Calidad del producto

8.95

Fortaleza

Variedad de productos

8.68

Fortaleza

Soporte y atención

8.21

Fortaleza

Capacitación técnica

8.11

Fortaleza

Comunicación con CELSA

7.95

Adecuado

Precio competitivo

7.26

Adecuado

Stock disponible

6.26

Crítico

Entregas puntuales

4.89

Crítico

5

NLS — Continuidad comercial

¿Qué tan probable es que continúes vendiendo CELSA como parte de tu portafolio principal? · n=18

94%

seguiría ofreciendo CELSA

✅ Sí seguiría ofreciendo CELSA 17

🤔 No sé si seguiría ofreciendo 1

❌ No seguiría ofreciendo CELSA 0

Lectura clave: El NLS confirma el NPS: la intención de seguir vendiendo CELSA es prácticamente unánime. El único vendedor indeciso coincide con el único detractor del NPS (score 8, Silvia Deza), lo que da coherencia al dato. El riesgo de rotación de portafolio es mínimo en esta distribuidora.

Cruce NPS × NLS: coherencia de la fidelización

Los 12 promotores del NPS son, en su totalidad, vendedores que declaran que seguirían ofreciendo CELSA. Los 6 pasivos también afirman continuidad, excepto 1. Ningún vendedor declara querer dejar de vender CELSA.

6

Atributos: ¿qué valoran y qué necesita mejorar?

Selección múltiple — menciones totales por atributo

⭐ Lo que más valoran de CELSA

1Calidad del producto

16

2Capacitación técnica

9

3Soporte y atención del equipo

9

4Variedad de productos

8

5Precio competitivo

6

6Stock disponible

4

7Comunicación con CELSA

3

8Entregas puntuales

1

🔧 Lo que necesita mejorar

1Entregas puntuales

13

2Stock disponible

12

3Precio competitivo

9

4Comunicación con CELSA

5

5Variedad de productos

4

6Calidad del producto

3

7Capacitación técnica

1

8Soporte y atención del equipo

1

7

Voz abierta — Comentarios cualitativos

5 comentarios recibidos de 19 respuestas (26% tasa de comentario)

"El servicio en entregas de Celsa debe de mejorar."

James Camposano Pasivo · 6 — Tema: Logística

"Si deberíamos tener más claro las fechas de despacho."

Alan Spray Promotor · 10 — Tema: Logística / Comunicación

"Mejorar los tiempos de entrega y fabricación."

Jose Caballero Promotor · 9 — Tema: Logística / Producción

"Mejorar los plazos de fabricación, debemos trabajar con días calendarios. Los cables de alta rotación no deben faltar en el stock."

Luis Sanchez Promotor · 10 — Tema: Producción / Stock

"Definir tiempos de respuesta para todos los equipos en función del cliente interno y externo."

Milton Benitez Promotor · 10 — Tema: Procesos / Comunicación interna

🔍 Análisis temático de comentarios

Los 5 comentarios recibidos convergen en una sola problemática central: la cadena logística — tiempos de entrega, plazos de fabricación, quiebre de stock en productos de alta rotación y falta de claridad sobre fechas de despacho. Significativamente, 4 de los 5 comentarios provienen de Promotores del NPS, lo que indica que incluso el grupo más comprometido con CELSA identifica este punto como un freno para vender más. No es un reclamo de detractores: es una señal de los mejores vendedores.

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Análisis por segmento NPS

¿Qué nos dicen los Promotores y el único Detractor?

🏆

Promotores — 12 vendedores (63%)

Scores NPS 9-10 · NPS promedio 9.8

CSAT Calidad promedio: 9.3/10 — el punto más alto de toda la muestra.
CSAT Soporte: 9.0 y Comunicación: 8.7 — valoran el vínculo con el equipo CELSA.
Pese a su alta lealtad, su CSAT en Entregas es 4.8/10 — el mismo problema que el resto.
Stock: 6.2/10 — lo mencionan como segunda prioridad de mejora.
100% declara que seguiría vendiendo CELSA (NLS positivo unánime).
Comentarios de promotores: "definir tiempos de respuesta", "plazos con días calendarios", "cables de alta rotación no deben faltar". Son constructivos y orientados a vender más.

⚠️

Pasivos — 6 vendedores (32%)

Scores NPS 7-8 · NPS promedio 7.7

Calidad: 8.0/10 — perciben el producto bien, aunque por debajo de promotores.
Soporte: 6.5/10 y Comunicación: 6.5/10 — brechas notables vs. promotores.
Entregas: 5.2/10 — ligeramente mejor que promotores, pero sigue siendo bajo.
5 de 6 declaran que seguirían vendiendo CELSA. 1 responde "no sé".
Palanca de conversión a Promotores: mejorar soporte personalizado y frecuencia de comunicación. Son vendedores en zona de influencia que pueden ser activados.

🔴 Detractor — 1 vendedor (5%) · Score NPS: 6

El único detractor presenta un perfil mixto: CSAT Calidad 10/10 y Capacitación 10/10 — valora el producto y la formación. Sin embargo, tiene los scores más bajos en Entregas (4/10), Variedad (8/10) y responde "No sé si seguiría ofreciendo CELSA" en el NLS. No hay comentario abierto de su parte. Su insatisfacción parece concentrarse en la cadena logística y operativa, no en la calidad del producto. Es un vendedor recuperable si se trabajan las entregas.

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Síntesis ejecutiva y recomendaciones

Los tres hallazgos clave y las acciones prioritarias

💪

Fortalezas confirmadas

★ Calidad del producto es el atributo diferenciador más fuerte (8.95/10, mencionado por 16 de 19).
★ Capacitación técnica y Soporte son activos relacionales clave (8.1 y 8.2).
★ NPS de 58 y NLS del 94% reflejan una base de vendedores comprometidos.
★ Variedad del portafolio bien valorada y percibida como una ventaja competitiva.

🚨

Oportunidades críticas

⚠ Entregas puntuales: 4.89/10 — el indicador más bajo de toda la encuesta. Mencionado en 13 de 18 respuestas de mejora.
⚠ Stock disponible: 6.26/10 — quiebres de stock en productos de alta rotación frena ventas activas.
⚠ Precio competitivo: 7.26/10 — tercer punto de mejora más mencionado (9 menciones).
⚠ La brecha de soporte y comunicación entre Promotores y Pasivos es la palanca para convertir pasivos.

🎯

Recomendaciones para CELSA

→ Establecer SLAs de entrega comunicados en días calendarios al equipo comercial de distribuidoras.
→ Crear alertas de reposición de stock para productos de alta rotación antes del quiebre.
→ Diseñar un programa de acompañamiento diferenciado para los 6 pasivos: más contacto, más soporte.
→ Medir trimestralmente para monitorear evolución del NPS y detectar nuevos detractores a tiempo.

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Próximos pasos — Escalamiento del modelo

Cómo replicar esta medición en toda la red distribuidora

01

Activar las demás distribuidoras

Presentar este reporte piloto a las distribuidoras objetivo. Cada distribuidora recibe su propio reporte con los resultados de su fuerza comercial, un benchmark agregado entre distribuidoras y recomendaciones específicas.

02

Entrega de base de vendedores

Para lanzar la medición en cada distribuidora se requiere únicamente la lista de vendedores: nombre, apellido y correo. El proceso de envío, seguimiento y reporte es gestionado íntegramente por CELSA y Helios CX.

03

Medición trimestral continua

Una vez activa, la medición se programa de forma trimestral. Se genera un dashboard de evolución NPS, CSAT y NLS por distribuidora, con alertas automáticas cuando un vendedor baja de umbral.

04

Benchmark de red distribuidora

Con 3+ distribuidoras medidas, se activa el benchmark comparativo. CELSA puede identificar qué distribuidoras tienen la fuerza comercial más comprometida y cuáles necesitan intervención comercial o de soporte.

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